Account versus odborník, koho vyslat na lov nového klienta?

Při nabízení služeb se musí marketingové agentury často rozhodovat, jestli vyšlou do boje account managera (zkráceně accounta), nebo odborníka na marketing. Oba mají svoje výhody a nevýhody. Zatímco account/obchodník je mistr vztahů a dokáže pracovat s emocemi klienta, případně budovat osobní vztah, odborníka nikdo nenachytá záludnou otázkou na technická specifika. Skutečně dobrý obchodník dokáže prodat práci svých kolegů a skutečně dobrý odborník pak třeba na místě rovnou na základě dotazu klienta nabídne optimální řešení. Jak tedy dilema vyřešit a koho vyslat jako reprezentaci agentury?

Konkurence přišla s odborníkem

Pokud vás na schůzce zastupuje account a protistranu odborník (schopný pohotově odpovídat na složité dotazy z oboru), je třeba tomu přizpůsobit veškerou komunikaci. Běžný account by se mohl bránit větami typu „To může říct každý“, „To naši odborníci určitě také vědí“ případně „To se mi nezdá, stejně by se na to měl podívat ještě náš odborník“. Třebaže na první poslech mohou tyto věty působit zcela relevantně, ve skutečnosti zbytečná negativita a útoky vůči konkurenci jenom zhorší vaši vlastní pozici, protože to pak vypadá, že sami nemáte co nabídnout. Místo toho se musí account zaměřit na sociální rovinu a ukázat, jak dokážete pečovat o klienta a předvést předem připravené (a nastudované) materiály. Ukázaná platí a když klientovi názorně vysvětlíte, jakých výstupů dosahujete na čitelných příkladech, bude na to slyšet mnohem víc než na plané sliby nebo pomlouvání.

Konkurence přišla s obchodníkem

No dobře, a co když vás zastupuje odborník na slovo vzatý a hned mu to slovo vezme zdatný obchodník protistrany? Vyhráno máte, pokud je klient zaměřený na čísla a objektivní data. Ty mu dokáže odborník vysvětlit, pokud možno přesným, ale lidským jazykem, který nezabíhá do zbytečných detailů. Lidé, kteří si potrpí na věcné argumenty a důkazy, si s odborníky vždy rozumí. Máte vyhráno. Ale co když je na straně klienta spíše emotivní srdcař? Bohužel protistrana je mistr v jejich zpracovávání. Vaše snahy něco vysvětlit mohou nudit. Nezabíhejte do technických detailů a raději lidsky přibližte proces, zaměřte se na konečné výsledky odborných postupů, které klient může již snadněji spojit s příjemnými emocemi. Proti accountovi to nebude lehké, naštěstí můžete snadno odhalit jeho snahy o manipulaci - například dokážete upozornit na to, že to, co slibuje, není v praxi možné realizovat.

Vyšlete oba

Ideálním případem je samozřejmě schůzka, na kterou jste schopní v tandemu vyslat jak accounta, tak odborníka. Ovšem dávejte si pozor. Práce odborníka je drahá. Pokud by měl chodit s accountem ve dvou na schůzky pořád, nemůže se plně soustředit na svou práci. Je tedy na vašem odhadu a zvážení, zda a kdy je oba na schůzku vyslat. Navíc pokud je vyšlete oba, zvýšíte šanci na úspěch, ale také riskujete, že si klient vašeho odborníka oblíbí a bude se chtít bavit především s ním. Absenci odborníka na příští schůzce či nedostatečně odkomunikované přesměrování komunikace přes obchodníka může brát jako signál, že mu nechcete věnovat dostatečnou péči.

Nejlepší je zaútočit s odborníkem i obchodníkem FOTO: fauxels, licence: Creative Commons Zero (CC0)

Konkurenci zastupuje majitel agentury

Kapitolou sama pro sebe jsou majitelé agentur, v nichž se schopnosti odborníka a obchodníka často snoubí (proto jsou ostatně majitelé). Když přijde na schůzku majitel agentury a jedná s majitelem klientské firmy, vzniká často hladina jakéhosi přirozeného respektu a vy jako protistrana ztrácíte výhodu, ať už jste vyslali accounta, nebo odborníka. Jakou zvolit taktiku? Zůstaňte konstruktivní, jděte rovnou k věci a říkejte, co všechno pro klienta uděláte. Stručně, jasně, konkrétně. Tím předběhnete to, na co si protistrana připravuje půdu.

Konkurencí je freelancer, případně parta freelancerů

Mnoha freelancerům, kteří se ucházejí o stejné zakázky jako vy, obchodní duch určitě chybět nebude. Důstojným soupeřem freelancer bude, pokud konkrétně a realisticky nabídne svoje služby. Velmi si však může naběhnout v případě, že bude apelovat na city. Freelancer sice může tvrdit, že do všeho jde srdcem a pro klienty se roztrhá, ale vy ho položíte jednoduchou otázkou na počet klientů. Pokud jich má málo, pak vzbudí dojem někoho s minimem zkušeností. Pokud jich má moc, tak to s tím roztrháváním asi tak horké nebude. Občas loví freelanceři ve smečkách. Můžete narazit na skupinu freelancerů v různých oborech, kteří se o klienty ucházejí společně. Bylo by dobré se tedy zeptat a nechat před klientem zodpovědět, proč se ještě nespojili a jak dokáží zvládat nápor zakázek od klienta, pokud se zvýší jejich frekvence nebo nákladnost. Vy můžete klientovi následně rozebrat odhadované hodinové týdenní a měsícní pracnosti vámi nabídnutých služeb a velmi stručně představit tým. A samozřejmě klienta ujistit, že vy jste tady jen pro něj kompletně se sehraným týmem a škálovatelnými procesy.

V poslední době jsou častým jevem tzv. party freelancerů. Ty ze svého středu vyberou toho největšího obchodníka a toho pak posílají na schůzky. V zásadě se může jednat o velmi efektivní uskupení, kde je každý odborník na něco. Nicméně nabízí se otázka, proč se dosud nesjednotili pod jednu značku? Z pozice zaběhlé agentury můžete argumentovat tím, že máte sehraný tým, ve kterém je vyřešena zastupitelnost, nemluvě o tom, že v rámci firmy je riziko rozpuštění/rozpadu týmů výrazně nižší než v případě party, kde vše drží pouze na ústní dohodě.

Jak na řetězce dodavatelů?

Může se stát, že proti vám bude sedět obchodník, který pracuje za procenta pro firmu, která najímá menší firmy, které najímají freelancery a ti teprve tvoří weby a nastavují kampaně. Že je to komické, neuvěřitelné? Možná. Tohle se děje a poměrně často zvláště tam, kde se porcují velké budgety. A nenechte se zmást. I takový řetězec může být efektivní a slavit úspěchy. V boji s tímto obchodníkem zvažte, zda nepřitlačit na pilu a nepozvat klienta na workshop zdarma přímo k vám. Na něm společně jako malá sehraná firma můžete brainstormovat nad potřebami klienta. Řetězce dodavatelů na to nebývají připravené a mohou být velmi neflexibilní. Vy se ukážete jako agilnější a zvítězíte.