Jak na expanzi e-shopu? Zaměřte se na lokální standardy a zvyky zákazníků

Světová e-commerce za loňský rok vzrostla o téměř 28 procent a obraty e-shopů překročily magické hranice. Tento trend stále trvá a zvyšuje se i důvěra v online nakupování. Pandemie koronaviru už jen umocnila trend růstu. Uspěly především e-shopy, které porozuměly potřebám a chování zákazníka. Majitelé e-shopů proto rozvíjejí nákupní kanály a inovují. Logickým vyústěním může být i expanze na zahraniční trhy.

V České republice je nejvíce e-shopů na obyvatele v celé Evropě. Velmi dobře rozvinutý je i trh na Slovensku. Nejvyšší tempo růstu v počtu internetových obchodů má ve středoevropském regionu Maďarsko. Nejenom na těchto trzích došlo k prudkému nárůstu internetového nakupování, ale i nárůstu zákazníků nad 55 let, kteří k online nakupování přecházejí. Kromě udržení stávajících zákazníků se tak e-shopy musí zaměřit na nové skupiny nakupujících. Nová situace si vyžádala lepší digitalizaci, inovace, ale i investice do online marketingu ze strany internetových obchodníků. E-shopům se navíc otevřela cesta k expanzi na dynamické trhy.

Jak přistoupit k expanzi?

Pokud už nemáte v tuzemsku kam růst, máte zvládnuté procesy a můžete si dovolit investovat do dalších projektů, je ideální čas porozhlédnout se po nových trzích. “Zbytečně ale neriskujte. Expanze vyžaduje pečlivou analýzu a znalost místního trhu.  Bez porozumění potřebám a chování zákazníka můžete přijít o statisícové investice,” říká László Szabó, spoluzakladatel a ředitel rozvoje digitální agentury Growww Digital, která spolupracuje s předními e-shopy na trzích střední a východní Evropy.

Podle něj jsou některé trhy náročnější nejen na přípravu, ale i z důvodu vyšších počátečních investic nebo delší návratnosti. Ideální není ani expanze na několik trhů zároveň. Z hlediska logistiky je pak lepší zaměřit se na bližší trhy. Pro Slovensko proto bude zajímavější rakouský než německý trh. Stejně tak pro firmu z Brna.

Jsou dvě skupiny e-shopů, které odborníky na expanzi oslovují. Ti, kteří na novém trhu již jsou, ale nedaří se jim podle představ a ti, kteří se na nový trh chystají a hledají někoho, kdo trh zná a rozumí mu. “V prvním případě se zaměřujeme na reálnou konverzi e-shopu a zda má všechny náležitosti. Poté spouštíme online marketing. Pokud jde o nový e-shop na trhu, po důkladné analýze vytváříme strategii. Zpracujeme komplexní informace o trhu, jeho zákaznících, možnosti růstu až po online marketingovou stategii,” doplňuje László Szabó.

Který trh je pro nás vhodný?

Musíte si odpovědět na tyto otázky. Chcete se stát top e-shopem na zahraničním trhu nebo chcete naopak vstoupit na co nejvíce trhů a mít v nich minoritu? Čeho chcete dosáhnout? Jak budete řešit logistiku, zákaznickou podporu a marketing? Rozumíte potřebám místního trhu a máte k dispozici rodilé mluvčí pro komunikaci se zákazníky? Podobnou mentalitu jako v ČR mají například nakupující v Maďarsku. Zároveň tam není tak silná konkurence jako v Německu nebo Polsku. Důkladně vše zvažujte. Po podrobném průzkumu trhu vytvoříte strategii včetně plánu investic. Pokud jste zajímaví, máte unikátní produkt, bude expanze jednodušší. Zaměřte se na odlišnosti v nákupním chování, prostudujte zákony a daňové podmínky.

E-shopy, které obvykle nemají příliš zájem o expanzi jsou ty, které dodávají zboží nadměrných velikostí. V takových případech jsou logistické náklady příliš vysoké a při vrácení či nepřebrání zboží se proces komplikuje. Velmi podobné je to s produkty vyrobenými na míru.

Průzkum trhu

Podrobná analýza trhu vám poskytne představu o situaci v zemi, do které zvažujete expanzi. Je třeba zmapovat konkurenční situaci v zemi včetně analýzy sociálních sítí. “Díky tomu získáte vhled a informace, které potřebujete k vyhodnocení příležitostí pro váš e-shop. Z detailních statistik velkých hráčů jako je Aliexpress, eBay, Amazon nebo Google získáme data o velikosti trhu, cenách, sociálně demografických údajích, ale i příležitosti, kam napnout síly v digitálním marketingu a využití jednotlivých kanálů. Pokud je na trhu konkurence, je to vlastně výhoda. Díky ní budete znát potřebné údaje a chování zákazníků. Po pečlivém plánování pak lze cílové skupiny přesně zasáhnout,” upřesňuje Szabó.

Lokalizace a zákaznická podpora

Podle Growww Digital je nejdůležitější lokalizace. Často je podceňována jazyková bariéra. Přitom nákup v rodném jazyce je pro zákazníky komfortnější. Navíc je pro ně e-shop bez chyb v překladu mnohem důvěryhodnější. Velmi citliví jsou na to nakupující například v Maďarsku. Nepodceňujte tedy využití rodilých mluvčí. Důležité je i rozšiřování lokálních služeb zákazníkům, jako reverzní logistika, která zefektivňuje pohyb vráceného zboží a samotná zákaznická podpora na zvýšení spokojenosti zákazníků. Zkrátka nabídněte zákazníkům takový komfort, aby měli důvod se vracet.

Investice a její návratnost

Firmy musí počítat s vyššími investicemi dle vybraného trhu. Nákladem jsou překlady, které musí být pečlivé. Překlopit samotný e-shop z hlediska IT není drahé. Investovat ale musíte i do zákaznické péče a online marketingu dle zvolené strategie. Mluvíme o desetitisících až půl milionu korun na jednu zemi. Nelze počítat s českými cenami, pokud chcete vstoupit například do Švýcarska nebo Francie. Investice se navíc nevrátí hned. Návratnost se dá očekávat v období 1,5 až 3 roky v každé nové zemi.

Trendy v digitálním marketingu

Digitální marketing, který je vytvořen na míru lokálním standardům a zvykům, poskytne firmám optimální výsledky a lepší návratnost investic. Z marketingového hlediska je snazší udržet si stávající zákazníky, než přilákat nové. Trendem jsou také věrnostní programy nebo představení produktů formou obrazové prezentace a videa. Zákazníci slyší rovněž na slevy. Nutností jsou v každé online marketingové kampani sociální sítě. Kampaň, která je inovativní, kreativní a originální, přitáhne více pozornosti.