5 chyb v e-commerce, kterých byste se měli během Vánoc vyvarovat

Podnikatelé v oblasti e-commerce mohou být velmi úspěšní a v období svátků přivádět na své webové stránky obrovskou návštěvnost, která může snadno generovat rekordní tržby. Ne vždy tomu tak však je. Jakkoli se zdá, že je snadné řídit prodej, především v předvánoční době, kdy lidé touží nakupovat, stejně snadné je udělat chybu, která se často velmi rychle projeví. Podniky zabývající se elektronickým obchodováním čelí výzvě, jak dostát stále rostoucím očekáváním svých zákazníků. I když se společnosti mohou snažit poskytovat co nejlepší zákaznickou zkušenost, stále se mohou dopustit mnoha drobných chyb, které mohou vyústit v osudovou obchodní katastrofu.

Nedostatečný důraz na budování značky

Než začnete předpovídat nadpozemské prodeje, je opravdu důležité vybudovat si kolem své firmy pozitivní povědomí o značce. Toto je často obchodníky opomíjené, přitom je prokázáno, že se lidé mnohem raději vrací ke značce, které důvěřují nebo má dobrou pověst na trhu. Existuje několik drobností, které zde můžete udělat. Například byste měli neustále povzbuzovat své klienty, aby zanechávali recenze týkající se vašich služeb a produktů. Nejenže tím můžete ovlivnit svou SEO optimalizaci, ale pomáhá to také budovat určitou důvěru ve značku. Lidé se před nákupem řídí doporučeními a čtou si názory možná více než si myslíte.

„Je klíčové se z pohledu dlouhodobého rozvoje, pokud má e-shop být úspěšný, věnovat značce a to v kombinaci s budováním vlastní zákaznické báze a efektivní práci s retencí,” doplňuje Tomáš Vacek, partner společnosti v Contexto Consulting.

Nepřipravenost zásob a logistiky

Velkou chybou může být i to, že během vánočních svátků nepřijmete žádná zvláštní opatření. Pokud budete pokračovat jako obvykle jen s tím rozdílem, že na Vánoce budete více propagovat své produkty, narazíte na potíže. Bez dostatečných zásob, které by pokryly zvýšenou poptávku, vám brzy dojdou a nejenže zklamete zákazníky, ale přijdete i o spoustu prodejních příležitostí. Vánoce jsou také jedním z nejrušnějších období v roce pro logistické a zásilkové společnosti. Pokud si plnění objednávek zajišťujete sami, měli byste se ujistit, že máte k dispozici další zaměstnance.

Nemějte nasazené růžové brýle

Vybudovat fungující e-commerce firmu není pouze o tom, zaplatit si portál a začít provozovat například e-shop. Figurují zde i další prvky důležité pro správné fungování podnikání. Ať už se jedná o HR, vedení účetnictví nebo logistiku. Chyby i když jen malé, které se v těchto odvětvích mohou objevit, jsou často pro další rozvoj a správné fungování fatální. 

„E-shop není o tom, že vystavíte produkt na internet a okamžitě někdo přijde a produkt si koupí. Jedná se o vyladěnou koordinaci marketingu a poskytování služeb. Sami víte, že nejdelší dny jsou takové, když čekáte na balík a jak vás dokáže naštvat, když je něco špatně. E-shop už dávno není levnější cesta, jak koupit zboží. Dnes je to pouze další cestou. Často dokonce i dražší, kde si právě platíte za rychlost a servis,” hovoří Vojtěch Strnad, partner a CEO digitální agentury WDF.

Zákaznický servis musí fungovat na 100 %

Přestože se jedná o internetový obchod, stále je nutný kontakt se zákazníky. Vyžaduje to mnohem více úsilí, ale neměl by být zanedbáván. Jaké jsou možnosti navázání kontaktu se zákazníky? Je jich několik. Nezbytností je speciální odkaz na záložku "Kontakt". Zákazníci musí mít možnost snadno najít e-mailovou adresu a telefonní číslo nebo kontaktní formulář, který mohou vyplnit. Mezi další možnosti patří chat s podporou nebo newsletter.

„Špatná komunikace nebo ještě hůře nekomunikace bývá problematická při vyřizování objednávky, či vrácení zboží. Pokud tento proces nejde zcela hladce a poruší se tak důvěra mezi zákazníkem a e-shopem, pak už se zřejmě zákazník nikdy nevrátí,” říká Tomáš Vacek, partner společnosti v Contexto Consulting.

Ignorování konkurence

Lidé začali na internetu utrácet značně více než v předešlých letech, to je více než patrný fakt. Automaticky to ale neznamená mnohonásobně vyšší výdělky pro všechny. V e-commerce zavládlo silně konkurenční prostředí, které jasně ukázalo ty hlavní hráče na trhu. Obchodníci se najednou nepřetahovali o zákazníka pouze s protějšky ze stejného města, ale s prodejci z celé země, v některých případech i s konkurenty ze zahraničí. Kdo chtěl vytěžit co nejvíce, musel začít investovat, nabízet rychlejší dopravu, výrazně nižší ceny nebo lepší služby než konkurence.

Sledování konkurence by mělo probíhat po celý rok, ale o Vánocích je to ještě důležitější. Vzhledem k tomu, že na Vánoce máte jen omezenou příležitost zvýšit prodej, musíte se ujistit, že vaše nabídka není zcela zastíněna konkurencí. „V ČR je obrovská konkurence. V zahraničí naopak lokální nástrahy. Velkou šanci mají unikátní produkty nebo vlastní výroba. E-commerce stále roste, ale není to automaticky recept na úspěch. Hodně e-shopů v česku funguje jako doplněk nebo přivýdělek,“ potvrzuje Pavel Vyoral, CEO Pošty bez hranic.