Jaký je rozdíl mezi B2B a B2C e-shopem? Největší mýty o B2B

B2B (business-to-business) e-commerce, tedy obchodování firmy s firmou, je v posledním roce bleskově rostoucím odvětvím. U B2C (business-to-client) jsme na e-shopy zvyklí již řadu let, ale v B2B sektoru nejsou nákupy přes internet ještě tak docela standardem. V prvním díle seriálu o B2B se dozvíte, jak se e-shopy B2B liší od těch klasických a na mýty spojené s tímto tématem.

B2B e-shopy letí nahoru jako raketa

B2B obchodování máme spojené především s telefonickým navoláváním osobních schůzek a následným osobním prodejem. S networkingem na společenských událostech. Ale částečně díky digitalizaci a částečně kvůli pandemii je s tímto prodejním postupem (alespoň dočasně) konec. Proto čím dál tím více B2B firem sahá po možnosti e-shopu. 

Podle nejnovějšího průzkumu společnosti MCKinsey v současné době více než 75 % B2B klientů preferuje nákup online a interakce s dodavateli na dálku. Oproti tomu pouze 20 % B2B firem spoléhá na osobní prodeje.

Jaké jsou rozdíly mezi B2B a B2C e-shopem?

Nestačí ale jen sáhnout po libovolné šabloně e-shopu a naházet na ni produkty. B2B klienti mají jiná očekávání, potřeby a zvyky než koncoví zákazníci. Skvěle jsou specifika B2B e-shopů popsána v článku na blogu UPgates, ze kterého jsem čerpala. UPgates poskytuje firmám intuitivní systém na výrobu B2B nebo B2C e-shopů už déle než dekádu, takže ví, o čem je řeč.

Hlavní specifika B2B e-shopu oproti klasickému:

• Odlišná produktová nabídka – přehlednější, často jen v jednoduchém seznamu.
• Jiný přístup k popisu zboží – návod na výběr zboží, produktová videa, články, zákaznická podpora 24/7, případové studie. B2B klienti musí více než kdokoliv jiný dělat informovaná rozhodnutí. Většinou musí řešení projít schvalovacím procesem. Žádné impulzivní nakupování.
• Pravidelně se opakující nákupy velkého množství zboží.
• Možnost různých cen pro různé odběratele – znáte to, jeden má množstevní slevu, druhý je vaše spřátelená neziskovka, třetí má věrnostní program a tak dále.
• Odlišné řešení dopravy, doručení a platby – čím více možností, tím více potenciálně spokojených klientů. Řešit musíte také, zda je zákazník plátcem DPH, nebo ne.
• Obchodování se zahraničními klienty – pokud obchodujete se zahraničními klienty, je nezbytné vytvořit e-shop v několika jazykových mutacích.
• Možnost uzamčení e-shopu pro neregistrované – velkoobchody neprodávají vždy zboží všem. Proto by B2B e-shop měl mít možnost zpřístupnit obsah e-shopu jen registrovaným a přihlášeným uživatelům. Registrace můžete případně i manuálně schvalovat.

To byly nejdůležitější rozdíly, pro podrobnější informace doporučuji pročíst již zmíněný článek od UPgates. My jsme navíc ještě vyzpovídali Jířího Lexu, CMO Upgates:

1) Z prodeje do zahraničí má mnoho firem strach. Jakými funkcemi jim UPgates tyto plány usnadňuje?

Strach mají mnohdy oprávněný. Online prodej do zahraničí jim totiž mnoho systémů vůbec neusnadňuje. U nás nabízíme plnohodnotné jazykové mutace, kterých lze mít neomezené množství a spravovat je pohodlně a přehledně v jedné společné administraci. A za příplatek nabízíme také multidoménovost, tudíž možnost mít jazykové mutace na vlastní samostatné doméně. To vždy s ohledem na SEO doporučujeme všem klientům. Pokud ale chtějí jazykovou verzi obchodu zdarma, je možnost ji mít na aliasu. Tedy například s koncovkou .cz/sk. Zvlášť pro každou jazykovou verzi online prodejny může náš klient řešit například produkty, články, kategorie, bannery, ale také mít rozdílného provozovatele e-shopu, platební metody a dopravce. Pro každý jazyk nastavuje zvlášť on-page SEO. Ale také mnoho dalšího. Ušetří tím čas i peníze a věnovat se může zásadním věcem jako je lokalizace e-shopu pro daný trh apod nebo tomu, co mu jde nejlépe. Samotnému obchodu a prodeji.

2) Na co by si B2B firmy měly při výběru e-shopového řešení dávat největší pozor?

Na funkce, které jsou pro chod B2B e-shopu nezbytné. Jsou jich desítky od individuálních ceníků přes jednoduchou nabídku sortimentu po odemčení e-shopu jen pro registrované. Přehledně je uvádíme právě v našem článku zde. A určitě se nezapomenout dívat i do budoucna. Na což bych odkázal v návaznosti na předchozí otázku ohledně jazykových verzí internetového obchodu. Řešení by firmu prostě nemělo brzdit. Ani dnes, ani za několik let. A to platí u velkoobchodních prodejců dvojnásob.

3) Je nutné mít mezi zaměstnanci grafika či programátora, když chci jako B2B firma spustit e-shop?

Není to nutně potřeba. Profi grafik ale rozhodně není na škodu. Minimálně externista, který firmě vyladí corporate identity e-shopu. Co se týče webdesignu, ten si na našem systému firma zvládne díky chytrému konfigurátoru nastavit snadno sama. Pokud je ve firmě programátor nebo kodér, můžete ho využít. Náš systém nabízí pro pokročilejší a náročnější uživatele také editor kódu. Díky tomu můžete mít design komplet individuálně. Případně si jej na míru objednat u některé z našich partnerských agentur.

- Jíří Lexa, CMO Upgates

Tři největší mýty spojené s B2B e-commerce

S B2B segmentem se pojí mnoho nedorozumění a mýtů. Toto jsou tři nejčastější.

1. B2B zákazníci si nechtějí objednávat online

Tento mýtus už jsme tak trochu zbořili výše uvedenou statistikou MCKinsey, ale je tak častý, že se vyplatí mu věnovat vlastní odstavec. Do vedení firem se dostává mladá generace, která s online nakupováním nemá nejmenší problém. Většina B2B klientů provede v průměru 12 vyhledávání, než zakotví na konkrétní stránce dodavatele.

60 % mileniálů v B2B aktivně vyhýbá komunikaci s lidmi z obchodního oddělení až do doby, kdy nejsou alespoň v polovině rozhodování. 

- Ann Handley, How Generational Differences Impact B2B Buying Committees Today

Navíc se 60 % mileniálů v B2B aktivně vyhýbá komunikaci s lidmi z obchodního oddělení až do doby, kdy nejsou alespoň v polovině rozhodování. To znamená, že v následujících letech vaše prodeje spíše než tým obchodníků na telefonech zvýší kvalitní e-shop.

2. U B2B e-shopu je nutná transparentnost cen

Nejen kvůli nízkým maržím a divoké konkurenci mnoho podnikatelů v B2B netouží po tom, aby byly jejich ceny veřejně zjistitelné. To je naprosto pochopitelné – a je to jedním z důvodů, proč na většině B2B e-shopů ceny nezjistíte do chvíle, dokud se nepřihlásíte. To znamená, že ceny uvidí pouze vaši zákazníci a co víc, uvidí ceny personalizované přímo pro ně.

Web přesto můžete použít jako výkladní skříň svých produktů. Produkty a jejich popis mohou být viditelné i pro nepřihlášené uživatele, ale pokud se nějaké firmě zboží zalíbí, zkrátka si u vás bude muset vytvořit účet nebo si k vám zavolat.

3. Online objednávky jsou neosobní

Jedním z nejlepších způsobů, jak si udržet zákazníka, je s ním dlouhodobě budovat pozitivní vztah. Může se zdát, že to na e-shopu nejde, ale opak je pravdou. Díky digitálním technologiím můžete být klientům k dispozici na zákaznické lince, můžete s nimi přímo na webu v reálném čase chatovat o jejich výběru zboží, můžete se s nimi propojovat na sociálních sítích.

Podle McKinseyho průzkumu patří mezi nejvíce frustrující zážitky v onlinu pro B2B zákazníky pomalá odezva prodejce a špatná nebo nedostatečná zákaznická podpora. Když tyto procesy dovedete k dokonalosti, máte náskok.

Jedním za způsobů, jak budovat s B2B klientem vztah, je například pamatovat si jeho poslední nákup a udělat pro něj velmi jednoduché jej zopakovat (s možností ho upravit).