10 typů křiklounů, se kterými se potkáte na facebookové firemní stránce

Každý správce sociální sítě si někdy povzdechnul o tom, jak krásná by taková síť byla, jenom kdyby nebyla sociální. Facebook a jemu příbuzní nám umožňují prezentovat novinky či obecné informace o značce rychle, snadno a pokud máme štěstí, i s aktivním zapojením fanoušků. Pokud nám štěstí dojde, přiláká naše firemní stránka jeden z následujících typů přispěvatelů, které děsí především marketingové nováčky. Zapomeňte na strach a vrhněte se do boje s křiklouny pomocí vlastního rozumu a nástrojů, které vám firemní stránka poskytuje.

1. Troll

Klasický troll nemá žádnou jinou záminku než vyvolat chaos a negativní reakce. Zaměřují se na citlivá a tabu témata nebo jednoduše vykřikují první nadávku, která je napadne. Jak s nimi nakládat? Na rukavičky zapomeňte. V pravém horním rohu komentáře si otevřete menu, ve kterém vyberte možnost Smazat a rovnou pak danému uživateli udělte ban. S trolly se nevyjednává.

Příklad:

Petr Poctivý: Zloději nebrat!!! 

2. Konspirační teoretik

Přidává vaše firma do svých výrobků látku, která ovládá lidskou mysl a nutí zákazníky více nakupovat? Pokud ano, gratulujeme k průlomu ve vědě a geniální marketingové strategii zároveň. Pokud ne, je stále možné, že se s tímto tvrzením setkáte od konspiračních teoretiků na vaší stránce, popř. s ještě šílenějšími tvrzeními. Když se teoretikové spiknutí objeví, tak jejich komentáře stačí skrýt. Tím pádem totiž na stránce uvidí svoje komentáře pouze oni a jejich přátelé (plus CIA nebo Ilumináti). Po chvíli svoje teoretizování přenesou jinam a přestanou vás obtěžovat.

Příklad:

Tom Zeitgeist: Musím zde všechny důrazně varovat! Ve sprejích této kosmetické značky se používají americké toxické částice obsažené též v tzv. chemtrails, které, jak již bylo mnohokrát dokázáno, na nás práškují z letadel. Procitněme a nenechme se ovládat. 

3. Zarytý fanoušek konkurence

Pod každým postem o produktu se pravidelně najde alespoň jeden fanoušek konkurence, který má tendenci přehlížet vaše pozitiva a vyzdvihovat prakticky všechno o konkurenční firmě. Mnohdy se zřejmě jedná o nepříliš skryté zástupce konkurenční firmy, ale někdy je jejich loajální fanda ve svém křižáckém tažení upřímný. Doporučujeme jemně, pozitivně a bez hanění konkurence v jedné odpovědi vysvětlit výhody vašich produktů či služeb a popřát mu hezký den. Víc než jednu odpověď na komentář mu nedopřejte.

Příklad:

Tomáš Marný: Zbytečné zde kupovat. Nejlepší produkt mají ve firmě MyJsmeNejlepší s.r.o. Jsem s nimi velmi spokojen. 

4. Konkurence samotná

V případě, že se pod postem objeví samotná konkurence a chce využít tvrdé práce vašeho sociálního markeťáka k vlastnímu užitku, tak ji označte jako spam. Snaha svést se okatě na postech jiných firem totiž nic jiného není. To se musí dělat chytřeji.

Příklad:

NejlepšíKupCZ: Úžasný post! Pokud máte zájem ještě o větší výběr produktů, zavítejte také na naše stránky!

5. Fanoušek s bezodkladným problémem

Řešení problémů fanoušků stránky patří k běžným činnostem správce facebookové stránky. Někdy ale samozřejmě trvá, než se k fanouškovi pomoc dostane. Když jim dojde trpělivost (někdy jí mají jen velmi omezenou zásobu) mohou se jejich komentáře množit a zostřovat. Nejlepším způsobem, jak s nimi naložit, je nejdříve se omluvit za zdržení a poté přesunout řešení problému mimo veřejnou facebookovou stránku, do soukromých zpráv, emailu nebo na telefon.

Příklad:

Zdravíčko, tady zase Věrka B., mě nefunguje ten internet. Ráno jsem luxovala kolem těch kabelů a teď mi nejde volat přes skajp s dcerou. Dopoledne jsem vám telefonovala a prý se tím budete zabývat a pořád nic. Jak jsem psala už do ostatních příspěvků, jste nespolehlivá a neseriózní společnost. Vůbec vám ten internet nefunguje. 

6. Politický agitátor

Politika je důležitá, ale na firemní stránce nemá svoje místo. Rozhodně se vyhýbejte vyhroceným politickým debatám ve svých postech. Bohužel někteří lidé mají tendenci převést na politickou diskusi i post o tom, že štěňátka jsou roztomilá. Nedopřejte jim satisfakci a jejich komentáře skryjte. Je totiž známo, že jakmile je povolen jeden politický komentář, valí se za ním lavina dalších, které zbytečně odvádějí pozornost od skutečného tématu.

Příklad:

Pepa Oulínek: Komunisty na vás vy lotři. Vy si tu podnikáte, nemusíte nic dělat a topíte se v penězích. Jezdíte po dovolených, ale co nezaměstnaní na úřadech práce, co to štěstí něměli? Neviditelná ruka trhu, která přinesla podnikatelům úspěch, povede i tento očistný proces od té vaší chamradi. Modrostraky, Kaďousek a Havloidi zaplatí za zvěrstva co spáchali. 

7. Vypravěč

Sdílení osobních příběhů je důležité a na Facebooku vítané, zejména pokud se nějak přímo týkají vašeho produktu. Někdy se ale může stát, že si z vaší stránky uživatel udělá osobní deník, a vy se o jeho životě dozvíte pod každým postem mnohem víc, než je zdrávo. Tady není nutné nijak rázně zasahovat. Vypravěč je stále fanoušek a klidně mu jeho historky lajkujte, ovšem nepodporujte ho příliš komentáři – kromě občasného poděkování, když zázračně promluví o čemkoliv, co se týká samotného postu.

Příklad:

Jan Skuhravý: Ráno jsem vstal, oblékl jsem se a nasnídal se, to bylo ještě vše v pořádku. <Nyní následuje několik odstavců zde nepublikovaného textu>. A pak se mi ještě rozbilo auto a pokousal mě pes. Zkrátka a dobře, když to shrnu tento produkt mi úplně zkazil den a nikomu nedoporučuji si ho pořizovat. 

8. Vtipálek

Bez humoru bychom se všichni brzy zbláznili a když se budete brát příliš vážně, spoustu lidí odradíte. Ne všechny druhy humoru jsou ale vítané na firemní stránce. Vtipálek je někdo, kdo za každou cenu chce sbírat lajky za svoje hlášky a někdy díky tomu přejde do kategorie politického agitátora nebo trolla. Tady je nutné posuzovat komentář případ od případu a rozdávat lajky, skrytí komentáře nebo ban podle uvážení.

Příklad:

MysAndTroop: Hele proč mi tím Facebookovým příspěvkem tykáte? :D Zapnu Facebook a reklama na váš produkt, která mi tyká. To se dneska dělá takhle lidem tykat? :) 

9. Váš zarytý fanoušek

V čem je problém, těch bychom přece chtěli mít firemní stránky plné? Ano, zarytí fanoušci jsou velmi důležití a musíme jejich komentáře podporovat nejen lajky, ale také děkovnými komentáři. Připravte se ale na to, že každé otevřené vyjádření pozitivity přitahuje negativní komentáře. Velmi často mohou extrémně nadšení fanoušci také působit jako falešný účet nasazený správcem stránky, takže očekávejte pod posty téměř špionážní debaty.

Příklad:

Vy SteSuper: Absolutně nejlepší firma, která nikdy nedělá žádné chyby a všechny jejich produkty jsou absolutní špička. Kdyby se člověk mohl oženit s právnickou osobou, tak už klečím před sídlem firmy s prstenem za 30 tisíc. 

10. Ztracená duše

Prodáváte vynikající kávu a na stránce vám přistál dotaz na nejlepší hnojivo na jahody? Občas se holt lidé na Facebooku tak trochu ztratí. Místo skrytí nebo smazání komentáře doporučujeme najít vhodnější stránku s potřebnými informacemi a ztracené duši ji doporučit. Někomu tím pomůžete a dokážete, že se skutečně staráte o všechny návštěvníky stránky, i když se na ní objeví náhodou.

Příklad:

Dobrý den, psala jsem si s vnukem a zobrazila se mi tady ta vaše zpráva, že jste odborníci na IT a děláte ty softwéry. To mi určitě poradíte, chtěla bych vnukovi koupit tablet a nevím jaký, můžete mi pomoci? 

Pokud se z jednoho křiklouna stane dav reagující jako o překot na aktuální situaci ve firmě, ať už se jedná o výpadek služeb, závadu produktu či nepochopenou reklamu, nastává čas na krizovou komunikaci.

(Poznámka: veškerá jména v příspěvcích jsou smyšlené a podoba se skutečnými je čistě náhodná)